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Der Einfluss dienstleistungsspezifischer Kompetenzen auf Erfolgsfaktoren des operativen Service-Geschäftes : eine Analyse technischer Dienstleistungsarbeit am Beispiel des deutschen Maschinen- und Anlagenbaus

Bienzeisler, Bernd

Seit einiger Zeit ist im Verarbeitenden Gewerbe eine Neuausrichtung des Dienstleistungsgeschäftes zu beobachten. Dabei verändern sich nicht nur Leistungsangebote, sondern es kommt auch zu Veränderungen in den Anforderungs- und Kompetenzprofilen der Mitarbeiter, welche die Dienstleistung im Kundenkontakt erbringen. In diesem Zusammenhang gewinnen Kompetenzen an Bedeutung, die aus der Besonderheit der Dienstleistungssituation resultieren. Allerdings ist unklar, was unter dienstleistungsspezifischen Kompetenzen zu verstehen ist und inwiefern diese Kompetenzen erfolgskritisch sind. Auf Basis einer empirischen Analyse im deutschen Maschinen- und Anlagebau wird untersucht, in welchem Zusammenhang dienstleistungsspezifische Kompetenzen von Servicetechnikern mit Erfolgsfaktoren des operativen Dienstleistungsgeschäftes stehen. Aus einer dienstleistungstheoretischen Betrachtung und der damit einhergehenden dienstleistungsspezifischen Modellierung der Konstrukte und Kausalzusammenhänge ergeben sich zugleich neue Perspektiven auf den Kompetenzbegriff, wie er im personalwirtschaftlichen Bereich Verwendung findet

In recent years the manufacturing industry is facing a strategic realignment of its service business. Within this process one can observe new service products and offerings but also new service related competencies emerging at the frontline work in direct contact with customers. However, service specific competencies often remain fuzzy and mostly it is unclear if the service success is influenced by service related competencies of the service staff. Based on an empirical analysis in the German machine building industry the study focusses on the influence of service specific competencies of service technicians on critical success factors of the operational service business. Since the construct modelling as well as the development of hypothesis is mainly based on service theory, the analytical approach offers a new understanding of employee related competencies combining organisational and individual perspectives.

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Bienzeisler, Bernd: Der Einfluss dienstleistungsspezifischer Kompetenzen auf Erfolgsfaktoren des operativen Service-Geschäftes. eine Analyse technischer Dienstleistungsarbeit am Beispiel des deutschen Maschinen- und Anlagenbaus. 2016.

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