Spätestens seit Bibliotheken an Zertifizierungsmaßnahmen teilnehmen und diese mitgestalten, hat sich das Prozessmanagement als Teilaspekt des Qualitätsmanagements in Bibliotheken etabliert. Zwar wird i.d.R. von Geschäftsgängen anstelle von Prozessen gesprochen, doch werden Anleitungen und Abläufe dokumentiert, überprüft, verändert und im Sinne des Wissensmanagements organisiert. Prozessexzellenz bedeutet allerdings mehr, als punktuell einzelne Prozesse zu verzeichnen und sie effizienter sowie effektiver zu gestalten; Prozessexzellenz versteht sich als ganzheitlicher und nachhaltiger Ansatz, um die Herausforderungen, denen sich Bibliotheken stellen müssen, zu meistern. Besondere Bedeutung kommt dem Kundenmanagement zu, um die Kundenteilnahme an Wertschöpfungsprozessen zu eruieren. In diesem Beitrag wird ein allgemeiner Leitfaden zur Implementierung von Prozessexzellenz erarbeitet. Ergänzend werden Praxisbeispiele zur Anwendung des Leitfadens vorgestellt.