A holistic view on the ability of automated communication to influence technological scepticism in humans

When new technology is introduced oftentimes it is at first regarded as being merely good or merely bad with little space in between even though such assessment is seldom rightful but oversimplistic. One reason for such simplification may be the difficulty to fully grasp the magnitude its usage may eventually have as too many variables shape the outcome. In addition, the more common, because safer reaction towards something unfamiliar or unknown like a new technology is oftentimes its rejection. Following, as many past examples from technologies new in the past demonstrate, a sceptic stance is taken against new occurrences like the radio, TV, video games or at one point even written text. It is important to keep in mind, that concerns regarding new technology are nothing that should be frowned upon. Concerns need to be taken seriously to be able to address them and not mindlessly embrace new technology for the sake of newness. A thorough assessment of the implication of adapting a technology on the one hand helps to shape an understanding of realistic positive usage scenarios apart from utopic conceptions, on the other assesses scepticism towards the technology to see if and when refraining from using it is reasonable and when it is inept. In other words, it helps people to make informed decisions about where and in what form its usage is appropriate and beneficial and where caveats are appropriate. A current case of technology which needs assessment to better grasp the implications its usage has is that of automated communication technologies (ACTs) in the form of chatbots. As the societal adoption of every new technology is coupled with individual processes distinctive for that technology ACTs warrant individual considerations. And as especially upon the emergence of a technology it is interpreted as either being good or bad for society with no middle ground, a more holistic view is needed that takes into account different arguments. This thesis thus examines two domains in which ACT is either currently being used or has the potential to be (namely social bots in the public context and enterprise bots in the enterprise context) and examines factors that may foster scepticism as well as pointing out scenarios in which ACTs can be used to support human users. The findings eventually help to better understand why ACT as a new technology might evoke unease and how it needs to be designed in such a way that its application in contrast is accepted and helps human users reach goals.

Wenn eine neue Technologie eingeführt wird, wird sie oft zunächst als gut oder als schlecht angesehen, mit wenig Raum dazwischen, obwohl eine solche Beurteilung selten richtig, sondern zu vereinfachend ist. Möglicher Grund für die Vereinfachung ist die Schwierigkeit konkrete Folgen und deren Tragweite des Einsatzes abzuschätzen da zu viele Variablen eine Rolle spielen. Zudem ist eine häufige Reaktion auf etwas Ungewohntes oder Unbekanntes wie eine neue Technologie oft deren Ablehnung. Beispiele aus der Vergangenheit zeigen, dass eine skeptische Haltung gegenüber neuen Erscheinungen wie dem Radio, dem Fernsehen, Videospielen oder zu einem Zeitpunkt auch geschriebenen Texten eingenommen wurde. Dabei sind Bedenken gegenüber neuen Technologien nichts Verwerfliches. Diese müssen ernst genommen werden, damit man sich mit ihnen auseinandersetzen kann und nicht gedankenlos eine neue Technologie um der Neuheit willen annimmt. Eine gründliche Bewertung der Auswirkungen der Anpassung einer Technologie hilft den Menschen, informierte Entscheidungen darüber zu treffen, wo und in welcher Form ihre Nutzung angemessen und vorteilhaft ist und wo Vorbehalte angebracht sind. Ein aktueller Fall von Technologie, die einer solchen Einschätzung bedarf sind sog. „Automated Communictation Technologies“ (ACTs) in Form von Chatbots. Da die gesellschaftliche Akzeptanz jeder neuen Technologie mit individuellen, für diese Technologie charakteristischen Prozessen verbunden ist, bedürfen ACTs einer individuellen Betrachtung. Und da insbesondere bei der ersten Verbreitung einer Technologie diese entweder als ausschließlich gut oder schlecht für die Gesellschaft interpretiert wird, ist eine ganzheitlichere Betrachtung notwendig, welche unterschiedliche Argumente berücksichtigt. In dieser Arbeit werden daher zwei Bereiche untersucht, in denen ACT entweder bereits eingesetzt werden oder das Potenzial dazu haben (nämlich Social Bots im öffentlichen Kontext und Enterprise Bots im Unternehmenskontext). Innerhalb derer werden Faktoren untersucht, welche Skepsis begünstigen können, sowie Szenarien aufgezeigt, in denen ACTs zur Unterstützung menschlicher Nutzer eingesetzt werden können. Die Erkenntnisse helfen schließlich, besser zu verstehen, warum ACT als neue Technologie Unbehagen hervorrufen kann und wie sie so gestaltet werden muss, dass ihr Einsatz im Gegensatz dazu akzeptiert wird und menschlichen Nutzern hilft, Ziele zu erreichen.

Cite

Citation style:
Could not load citation form.

Rights

Use and reproduction:
All rights reserved

Export