Claudia Heise :

Call Center und Electronic-Business als neues berufliches Tätigkeitsfeld?

Analysen zur Beschäftigungsentwicklung, zum Arbeitsmarkt und zur beruflichen Qualifizierung am Beispiel der Region Duisburg

Dissertation angenommen durch: Universität Duisburg-Essen, Campus Duisburg, Fachbereich Gesellschaftswissenschaften, 2005-08-31

BetreuerIn: Prof. Dr. Rolf Dobischat , Universität Duisburg-Essen, Campus Duisburg, Fachbereich Gesellschaftswissenschaften, Institut für Erziehungswissenschaft

GutachterIn: Prof. Dr. Rolf Dobischat , Universität Duisburg-Essen, Campus Duisburg, Fachbereich Gesellschaftswissenschaften, Institut für Erziehungswissenschaft
GutachterIn: PD Dr. Karl Düsseldorff , Universität Duisburg-Essen, Campus Duisburg, Fachbereich Gesellschaftswissenschaften, Institut für Erziehungswissenschaft

Schlüsselwörter in Deutsch: Konvergenzprozesse, Wandel zur Dienstleistungswirtschaft, Betriebliche Reorganisation, Individuelle Beschäftigungsfähigkeit, Call Center, E-Business, Arbeitsmarkt, betriebliche Weiterbildung
Schlüsselwörter in Englisch: processes of convergence, transition to service economy, company reorganization, individual employability, Call Center, E-Business, labour market, further training in industry

  
   
 Klassifikation     
    Sachgruppe der DNB: 370 Erziehung, Schul- und Bildungswesen
  
   
 Abstrakt     
   

Abstrakt in Deutsch

 Die vorliegende Arbeit geht den Entwicklungen bzw. Veränderungen von Aufgaben, Tätig-keiten und Qualifikationsanforderungen in Call Centern als Segment neuer Dienstleistung nach. Mit einem analytischen Rahmen wird die Variationsbreite des Gegenstandes eingefangen und die betrieblichen Veränderungen von Call Centern in sechs ausgewählten Wirtschaftsbereichen erfasst. Moderne Dienstleistungen – begrifflich oft unter E-Business gefasst – bilden dabei einen Gesamtrahmen, in dem Call Center-Konzepte als Teil neuer Dienstleistungskonzepte eingebunden werden. Hier wird ein Zusammenhang zwischen marktlichen Rahmenbedingungen für neue Dienstleistungen darstellbar. Darüber hinaus wird gezeigt, worin Auslöser für neue Strategien des E-Business zu sehen sowie welche Entwicklungsrichtungen auszumachen sind. Die Arbeit zeigt am Beispiel der Region Duisburg auf, welche Formen und Anteile neuer Tätigkeitsfelder im Prozess aktueller Konvergenzprozesse von Call Centern zu Geschäftsformen des E-Business Bestand haben werden und welche regionalen Wachstums- und Beschäftigungsimpulse sich daraus ableiten lassen.

Abstrakt in Englisch

 This thesis looks into the development as well as changes of functions, activities and required qualifications in Call Centern as a segment of modern service economy. With the help of an analytical frame is the range of variation represented and the company changes of Call Center in six selected economic sectors caught. Modern services – often named as E-Business – form the overall framework, which comprises Call Center-concepts as part of new service conzepts. In this one can realize a connection with market environments and new services. More over it shows the possible causes of strategy in E-Business as well as the directions of development. Using the example of the region Duisburg this thesis shows the forms and shares of new occupation that will continue to exist in the processes of convergence from Call Center to E-Business.