Es wird ein serielles Callcenter betrachtet, welches aus zwei Bedienstufen besteht. Alle Anrufer treffen zunächst im Frontoffice ein und ein Großteil wird dort bedient. Ein Teil benötigt jedoch eine zusätzliche Bedienung im Backoffice. Mittels eines Overflow-Mechanismus können Kunden, deren Wartezeit einen bestimmten Grenzwert übersteigt, vom Front- zum Backoffice weitergeleitet werden. Wenn die Geduld eines Anrufers überschritten wird, geht der Anruf aufgrund einer zu langen Wartezeit verloren. Durch einen zweistufigen Ansatz wird das Personalbedarfsermittlungsplanungsproblem und das Personaleinsatzplanungsproblem für mehrere Perioden gelöst.