Einbindung des CRM in den Produktentwicklungsprozess der Automobilindustrie

Puttfarcken, Jens

Die Abläufe in der Automobilindustrie lassen sich in drei maßgebliche Hauptprozesse kategorisieren und durch diese beschreiben:

1. den Produktentwicklungsprozess

2. den Produktionsprozess

3. und den Kundenbetreuungsprozess.

Während es zwischen den jeweils direkt aufeinander folgenden Prozessen, also zwischen Produktentwicklungs- und Produktionsprozess als auch zwischen Produktions- und Kundenbetreuungsprozess, viele Schnittstellen mit einem umfangreichen Informationsaustausch gibt, finden nur wenige Erkenntnisse der Fahrzeugverwendung durch die Kunden ihren Weg direkt zurück in die Produktentwicklung. Diese Arbeit beschreibt zunächst die wichtigsten Eigenschaften und Besonderheiten der beiden Hauptprozesse und begründet, warum eine Integration lohnend und sinnvoll ist. Dabei wird detailliert dargestellt, wie aus der Rückmeldung eines einzelnen Kunden in verschiedenen Schritten eine für die Produktentwicklung verwertbare Information entsteht und wie diese schließlich zu einer Modifikation bereits produzierter, in Produktion befindlicher und zukünftiger Fahrzeugmodelle führen kann. Anhand eines Umsetzungsbeispiels mit einer auf dem Markt verfügbaren Integrations¬software wird nachgewiesen, dass die zunächst nur in der Theorie beschriebene Vorgehensweise auch in der Praxis umsetzbar ist. Dabei spielt es keine entscheidende Rolle, welche Anwendungssoftware der Fahrzeughersteller in den jeweiligen Hauptprozessen verwendet, da die Integrationskomponente universell einsetzbar ist. Die Arbeit schließt mit einem Ausblick auf die weiteren Entwicklungsmöglichkeiten des vorgestellten Integrationskonzeptes im Zusammenspiel mit der fortschreitenden Vernetzung der Fahrzeuge mit Hersteller, Handel und weiteren Anbietern ab.

Business in the Automotive Industry is regularly described by three main core processes: 1. Product Development Process 2. Production Process 3. Customer Relations Process While between subsequent processes (i.e. between Product Development and Production Process as well as between Production and Customer Relations Process), there are many interfaces with an intensive exchange of data and information, hardly any insight from customers using their vehicle finds its way back to the Research and Development Department. At first, this paper elaborates on characteristics and peculiarities of the two involved core processes and justifies why their integration is both necessary and useful. At the same time, it describes in detail how any kind of feedback from an individual customer can be transformed through various steps into useful information for R&D and how this information can lead to modifications for already produced vehicles, actual vehicles in production and future model lines. By using already existing integration software, a successful implementation is demonstrated and proves that all theoretically described procedures could be realised in one single application. Furthermore, it is shown that the actually implemented software for the Product Development as well as for the Customer Relations at the vehicle manufacturer does not impede such an integration using the above mentioned software. The paper concludes with an outlook on future possibilities of such integration, taking into account the steadily increasing connectivity of vehicles with manufacturer, supporting dealer network and third party service suppliers.

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Puttfarcken, Jens: Einbindung des CRM in den Produktentwicklungsprozess der Automobilindustrie. 2015.

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